CX 與 UX 之間的 10 個(gè)區(qū)別

本文重點(diǎn)探索客戶體驗(yàn) (CX) 和用戶體驗(yàn) (UX)之間的區(qū)別，雖然兩者都在客戶滿意度方面（NPS）發(fā)揮著重要作用，但它們的范圍、重點(diǎn)和方法有所不同。

什么是 UX？
用戶體驗(yàn) (UX) 關(guān)注用戶與特定產(chǎn)品或服務(wù)的互動(dòng)。它涉及可用性、可訪問性和整體用戶滿意度，旨在使產(chǎn)品易于使用且令人愉悅。

什么是 CX？
客戶體驗(yàn) (CX) 是指客戶通過各種觸點(diǎn)和渠道與品牌/數(shù)字化產(chǎn)品進(jìn)行的所有互動(dòng)的總和，其不僅包括產(chǎn)品，還包括客戶服務(wù)、營銷和所有其他品牌互動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注與品牌的整體感知和情感聯(lián)系。



UX 和 CX 之間的主要區(qū)別 ：
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范圍
UX：特定于產(chǎn)品或服務(wù)界面。 CX：涵蓋客戶與品牌的整個(gè)旅程。
專注
UX：產(chǎn)品的可用性和功能。CX：整體客戶滿意度和與品牌的情感聯(lián)系。
用戶與客戶
UX：產(chǎn)品的最終用戶。
CX：潛在客戶、現(xiàn)有客戶和過去的客戶。
時(shí)間框架
UX：與產(chǎn)品的即時(shí)互動(dòng)。
CX：與品牌建立長期合作關(guān)系。
觸點(diǎn)
UX：與產(chǎn)品直接互動(dòng)。
CX：所有品牌互動(dòng)，包括營銷、支持和實(shí)體店。
指標(biāo)
UX：可用性測試、用戶滿意度調(diào)查。
CX：凈推薦值（NPS），客戶滿意度分?jǐn)?shù)。
利益相關(guān)者
UX：設(shè)計(jì)和開發(fā)團(tuán)隊(duì)。
CX：包括營銷、銷售和支持等多個(gè)部門。
外部因素的影響
UX：主要是內(nèi)部設(shè)計(jì)決策。
CX：受市場趨勢、經(jīng)濟(jì)狀況和品牌聲譽(yù)的影響。
留存與獲取
UX：專注于產(chǎn)品的可用性，以留住和吸引用戶。
CX：強(qiáng)調(diào)客戶忠誠度和長期關(guān)系。
規(guī)模和復(fù)雜性
UX：范圍可以從特定功能到整個(gè)產(chǎn)品。
CX：涉及多個(gè)接觸點(diǎn)和部門的綜合策略。

UX 和 CX 之間的相似之處：
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以用戶為中心的方法：優(yōu)先考慮用戶/客戶的需求和滿意度。
研究和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：決策基于用戶反饋和數(shù)據(jù)。
迭代過程：通過測試和改進(jìn)不斷改進(jìn)。
協(xié)作：需要跨職能的團(tuán)隊(duì)合作。
情感影響：兩者都旨在創(chuàng)造積極的情感體驗(yàn)。
可訪問性：確保所有人的包容性和可用性。
可用性：專注于創(chuàng)造直觀和用戶友好的體驗(yàn)。
同理心：了解用戶/客戶的需求和痛點(diǎn)。
持續(xù)改進(jìn)：致力于不斷提升體驗(yàn)。
客戶滿意度：最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)高度的滿意度和忠誠度。

最后，雖然用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)在提高客戶滿意度的目標(biāo)上是一致的，但了解兩者間的差異對(duì)于優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)和整體品牌互動(dòng)的很關(guān)鍵，全盤綜合考慮兩者的不同，并讓兩者結(jié)合起來，可以幫助企業(yè)培養(yǎng)忠誠的客戶，更好的完成設(shè)計(jì)任務(wù)及目標(biāo)。