在線機(jī)器人交互界面設(shè)計(jì)中的八條黃金準(zhǔn)則

當(dāng)你在構(gòu)建和設(shè)計(jì)一個(gè)人與機(jī)器人的交互界面時(shí)，比如在線客服，掌握并運(yùn)用好這這八條黃金設(shè)計(jì)法則是非常有效且必要的，下面一起來(lái)看看是哪八條：

1. 追求普遍性

承認(rèn)不同使用者的不同需求和可塑性設(shè)計(jì)，將新手與專家、年齡范圍、殘疾人士、國(guó)籍、技術(shù)多樣性等因素考慮在內(nèi)，可以豐富指導(dǎo)設(shè)計(jì)的要求。

給新用戶添加注解，給老用戶提供進(jìn)階指南，快捷鍵等高級(jí)設(shè)計(jì)，都能提高交互界面設(shè)計(jì)的質(zhì)量。

2. 爭(zhēng)取一致性

設(shè)計(jì)對(duì)話時(shí)，首先要達(dá)到虛擬人物角色的一致性。當(dāng)用戶與對(duì)話機(jī)器人進(jìn)行交互時(shí)，所有人都會(huì)給予它一種“人設(shè)”，即它所說(shuō)的。因此，最好在前期就設(shè)定好角色，以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)調(diào)和性格設(shè)計(jì)對(duì)話，逐步建立起用戶對(duì)品牌的信任。

在進(jìn)行相似對(duì)話響應(yīng)和操作設(shè)計(jì)時(shí)，可采用統(tǒng)一風(fēng)格的卡片、顏色、用戶流程圖等，達(dá)到一致性。標(biāo)準(zhǔn)化的表達(dá)方式可以減輕用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，使用戶體驗(yàn)更容易理解和流暢。

3. 提供信息反饋

每次用戶完成一個(gè)操作，界面就需要給予相應(yīng)的反饋。反饋可以相對(duì)較低地用于頻繁進(jìn)行的常規(guī)操作，而對(duì)于不經(jīng)常進(jìn)行但核心的操作，反饋應(yīng)該更明顯地是“高調(diào)”。

聲音提示、觸覺(jué)、文字提示、視覺(jué)提示等多種類型的反饋信息，可以組合在一起使用。

4. 減少短期記憶負(fù)擔(dān)

人類記憶能力有限。美國(guó)認(rèn)知心理學(xué)家喬治·A·米勒發(fā)現(xiàn)，我們的短時(shí)間記憶平均每次能記住5到9條信息，比如單詞，數(shù)字等等，這取決于信息的性質(zhì)。

所以，在與用戶交談時(shí)，要保持恰當(dāng)?shù)男畔哟?，讓用戶確認(rèn)信息，而非從記憶中提取信息，盡量讓用戶做“選擇”而非“簡(jiǎn)答”。

5. 避免錯(cuò)誤

在設(shè)計(jì)對(duì)話式用戶界面時(shí)，應(yīng)盡可能減少用戶犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)。建立對(duì)話邊界是減少錯(cuò)誤的重要途徑。

要控制對(duì)話過(guò)程，盡量避免設(shè)計(jì)開(kāi)放式問(wèn)題，比如給用戶提供一些限定答案選項(xiàng)，避免問(wèn)“我能為你做什么？”但是，“你要我?guī)湍阕鯴,Y,Z嗎？”或借助于按鈕、卡片，讓用戶選擇。

但是，如果用戶在交談中出現(xiàn)了不可避免的錯(cuò)誤，并且不能只報(bào)錯(cuò)而不提供解決方案，那么一定要向用戶提供簡(jiǎn)單直觀的指導(dǎo)，讓他們能夠更容易更快地解決問(wèn)題。

6. 允許撤銷行動(dòng)

設(shè)計(jì)者應(yīng)該給用戶一個(gè)明確的方法來(lái)讓用戶恢復(fù)之前的操作，不管是一次操作、數(shù)據(jù)輸入還是一系列的操作，都應(yīng)該允許用戶執(zhí)行返回操作。該功能緩解了用戶的焦慮情緒，因?yàn)橛脩糁兰词钩霈F(xiàn)錯(cuò)誤，之前的操作仍然可以撤銷，鼓勵(lì)用戶大膽地放手探索。

7. 對(duì)話必須結(jié)束

別讓你的用戶猜猜看，告訴他們它的操作將會(huì)引導(dǎo)到哪個(gè)步驟。每組對(duì)話結(jié)束后，都需要給用戶相應(yīng)的反饋，讓用戶有一種完成操作的滿足感、安全感，同時(shí)還可以按照提示為后續(xù)操作做好準(zhǔn)備。

8. 給予使用者控制的能力

在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該考慮如何使用戶主動(dòng)使用而非被動(dòng)接受，讓用戶覺(jué)得自己了解數(shù)字空間中的一系列操作，并在設(shè)計(jì)時(shí)按他們期望的方式獲得他們的信任。使用戶能夠控制自己，他們需要知道當(dāng)前對(duì)話的狀態(tài)，進(jìn)程，以及下一步要做什么。

創(chuàng)造一個(gè)實(shí)用的聊天機(jī)器人絕對(duì)需要考慮以上八條黃金法則，以及一些關(guān)于體驗(yàn)的定義和對(duì)話設(shè)計(jì)的技巧，而且是一個(gè)不斷優(yōu)化和跌倒的過(guò)程，不斷給用戶帶去良好的用戶體驗(yàn)。