什么是客戶體驗(yàn)(CX)和用戶體驗(yàn)(UX)？有何區(qū)別？

您是否對(duì)客戶體驗(yàn)(CX)和用戶體驗(yàn)(UX)的概念傻傻分不清？或者認(rèn)為他們是一樣的？其實(shí)用戶體驗(yàn)關(guān)乎數(shù)字產(chǎn)品的可用性，而客戶體驗(yàn)關(guān)乎客戶在整個(gè)用戶旅程過程中對(duì)品牌的體驗(yàn)，決定了產(chǎn)品整體體驗(yàn)、轉(zhuǎn)化率、忠誠度，下面一起看看客戶體驗(yàn)(CX)和用戶體驗(yàn)(UX)的完整比較。

什么是用戶體驗(yàn)(UX）？
UX 一詞在實(shí)踐中的解釋更為有限。用戶與特定數(shù)字產(chǎn)品（例如網(wǎng)站、APP應(yīng)用程序或軟件）的交互。它側(cè)重于關(guān)于實(shí)用性、可用性、導(dǎo)航、信息架構(gòu)、易用性和視覺層次結(jié)構(gòu)的數(shù)字UI界面設(shè)計(jì)。
關(guān)鍵的用戶體驗(yàn)指標(biāo)：
成功率：用戶正確完成任務(wù)的百分比。這是關(guān)于用戶能夠如何有效地達(dá)到您希望他們達(dá)到的目標(biāo)。例如，有 10 名用戶嘗試在平臺(tái)上注冊(cè)：其中 8 人成功，其中 2 人失敗。您需要找出這兩個(gè)失敗的原因。成功率越高，用戶體驗(yàn)就越好。

錯(cuò)誤率：用戶在與產(chǎn)品交互時(shí)所犯的錯(cuò)誤數(shù)。它讓您了解您的產(chǎn)品的用戶友好性和直觀性。錯(cuò)誤率越高，可用性問題就越多。
放棄率：在完成任務(wù)之前放棄任務(wù)的用戶百分比。放棄的原因可能不同：從復(fù)雜的導(dǎo)航到強(qiáng)迫用戶更新他們的軟件。
完成時(shí)間：用戶完成任務(wù)所需的時(shí)間。處理時(shí)間越短。用戶體驗(yàn)越好。
點(diǎn)擊完成：用戶完成任務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間。

UX 是 CX 不可避免的一部分，換句話說，UX 是您的用戶對(duì)您的產(chǎn)品的體驗(yàn)，而 CX 是他們對(duì)整個(gè)品牌的體驗(yàn)。

什么是客戶體驗(yàn)（CX）？
CX 描述了用戶對(duì)組織的更大體驗(yàn)。這是一個(gè)總括概念，涵蓋了客戶在客戶旅程的每個(gè)階段與您的品牌互動(dòng)時(shí)感知和感受的方式。最重要的是，客戶體驗(yàn)是客戶在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期中與品牌和產(chǎn)品的所有接觸點(diǎn)、交互和參與的總和。 客戶體驗(yàn)指標(biāo)可幫助您了解客戶對(duì)您的品牌的忠誠度和滿意度。

客戶體驗(yàn)是通過以下指標(biāo)衡量：
凈推薦值 (NPS)：黃金標(biāo)準(zhǔn)客戶體驗(yàn)指標(biāo)。它代表客戶向他人推薦您的公司和產(chǎn)品的意愿。
客戶滿意度 (CSAT)：衡量客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度以及與公司的整個(gè)互動(dòng)。
客戶努力分?jǐn)?shù) (CES)：衡量用戶與產(chǎn)品或服務(wù)交互的難易程度（解決問題、查找信息、注冊(cè)等）的指標(biāo)。

為什么用戶體驗(yàn)對(duì)您的業(yè)務(wù)很重要？
產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)優(yōu)化已成為任何數(shù)字產(chǎn)品必須重視的基本規(guī)則。無論您的產(chǎn)品多么花哨，如果您的用戶不知道如何導(dǎo)航和使用它，他們就不會(huì)回來。在人類的心目中，沒有任何功能或好處能超越產(chǎn)品的可用性。事實(shí)上，您只有幾秒鐘的時(shí)間來吸引用戶的注意力并留住他們。UX 將您的用戶與您的產(chǎn)品聯(lián)系起來，并提高品牌忠誠度。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)專注于研究、分析和測試，因此可以降低這些風(fēng)險(xiǎn)。此外，投資于良好的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)可以幫助提高 SEO 排名。 為什么客戶體驗(yàn)對(duì)您的業(yè)務(wù)很重要？ 客戶體驗(yàn)不是一個(gè)流行詞。它與客戶滿意度和他們對(duì)特定產(chǎn)品的支付意愿有關(guān)。換句話說，客戶越滿意，他們就越有可能保持忠誠，成為您的品牌擁護(hù)者，并向他們的朋友推薦您的產(chǎn)品。我們生活在體驗(yàn)品牌經(jīng)濟(jì)中。今天，客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品。他們購買可以改變他們生活的品牌?，F(xiàn)在，公司比以往任何時(shí)候都更應(yīng)該重新考慮他們的流程并提供卓越的客戶體驗(yàn)，以便他們的客戶回來。

最后，我們說研究的UX和CX 有何不同么？如果您想贏得用戶和客戶的忠誠度，為確保您在 CX 和 UX 方面進(jìn)行了正確性的投入和建設(shè)，請(qǐng)咨詢維好維可-體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)咨詢公司，我們助力企業(yè)體驗(yàn)層面的全方位構(gòu)建和發(fā)展。