數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，如何快速構(gòu)建用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系？

UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)指標(biāo)代表您的產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略是否有效，同時(shí)允許您持續(xù)跟蹤設(shè)計(jì)，并查看您的產(chǎn)品在動(dòng)態(tài)中的表現(xiàn)，是您收集和分析的定量數(shù)據(jù)，并希望基于此分析做出更好的設(shè)計(jì)決策。

兩類用戶體驗(yàn)指標(biāo)
產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域的大多數(shù)指標(biāo)都是以營(yíng)銷為導(dǎo)向的，而不是以體驗(yàn)為導(dǎo)向的。他們可以告訴你最近的營(yíng)銷活動(dòng)在銷售數(shù)量方面有多成功，但不能告訴你用戶體驗(yàn)有多好。我們嘗試僅使用最常見(jiàn)的 UX指標(biāo)（盡管有時(shí)很難將 UX 指標(biāo)與營(yíng)銷指標(biāo)區(qū)分開(kāi)來(lái)）。
可以定義兩類指標(biāo)：
A、行為（用戶做什么）
B、態(tài)度（用戶說(shuō)什么）

行為指標(biāo)
行為指標(biāo)告訴用戶如何與產(chǎn)品交互以及他們?cè)诖诉^(guò)程中面臨的問(wèn)題。下面提到的大多數(shù)行為指標(biāo)都與可用性、易用性相關(guān)。良好的可用性是UX不可或缺的一部分，因?yàn)楫?dāng)用戶無(wú)法在您的產(chǎn)品中完成他們的目標(biāo)時(shí)，他們會(huì)很快找到替代解決方案?？梢栽趯?shí)驗(yàn)室可用性測(cè)試期間或使用分析工具收集行為指標(biāo)。

任務(wù)時(shí)間
任務(wù)時(shí)間是用戶花在執(zhí)行特定活動(dòng)上的時(shí)間，通常是一個(gè)絕對(duì)數(shù)字（秒、分鐘、小時(shí)）。該指標(biāo)非常適用于以任務(wù)為中心的活動(dòng)，其中用戶的目標(biāo)是盡可能高效地完成某事。例如，對(duì)于在線購(gòu)物體驗(yàn)，您可以跟蹤用戶提交新訂單所需的時(shí)間。

平均會(huì)話時(shí)長(zhǎng)
平均會(huì)話長(zhǎng)度是衡量用戶參與度的絕佳指標(biāo)。通常，用戶在您的應(yīng)用中花費(fèi)的時(shí)間越多，他們的參與度就越高，他們就越喜歡您提供的體驗(yàn)。對(duì)于社交媒體應(yīng)用，它可以是用戶在應(yīng)用中花費(fèi)的平均時(shí)間。

放棄率
放棄率是放棄購(gòu)買嘗試的次數(shù)與發(fā)起的交易總數(shù)的比率。該指標(biāo)與在線購(gòu)物體驗(yàn)特別相關(guān)，因?yàn)楦叻艞壜士赡軓?qiáng)烈表明您的結(jié)賬體驗(yàn)有問(wèn)題。

錯(cuò)誤率
用戶錯(cuò)誤率是完成任務(wù)時(shí)出錯(cuò)的用戶數(shù)量。例如，用戶可能會(huì)意外選擇錯(cuò)誤的操作或嘗試在聯(lián)系表單中輸入數(shù)據(jù)失敗。大多數(shù)時(shí)候，錯(cuò)誤與可用性問(wèn)題密切相關(guān)。您可以通過(guò)將出現(xiàn)錯(cuò)誤的嘗試次數(shù)除以總嘗試次數(shù)來(lái)計(jì)算錯(cuò)誤率。您的許多用戶遇到的問(wèn)題都是很好的解決方案。這就是為什么該指標(biāo)可以幫助您識(shí)別產(chǎn)品中用戶正在努力解決的領(lǐng)域。

態(tài)度指標(biāo)
態(tài)度指標(biāo)將告訴您用戶如何看待您的產(chǎn)品。態(tài)度指標(biāo)是采用（人們使用哪些功能？）、滿意度（您的用戶喜歡您的產(chǎn)品嗎？）、可信度（您的用戶是否信任您的服務(wù)？）和忠誠(chéng)度（您的用戶是否打算再次使用您的服務(wù)？）。

每日/每月活躍用戶 (DAU/MAU)
衡量標(biāo)準(zhǔn)：忠誠(chéng)度 每天/每周/每月有多少人使用您的產(chǎn)品。跟蹤 DAU 和 MAU 可以幫助您衡量用戶留存率。良好的留存趨勢(shì)是活躍用戶數(shù)高于新用戶數(shù)。 DAU/MAU 比率，也稱為粘性，是每天與您的產(chǎn)品互動(dòng)的每月活躍用戶的比例。如果您的比率為 50%，則意味著您的用戶在 30 天內(nèi)有 15 天與您的產(chǎn)品互動(dòng)。

凈推薦值 (NPS)
衡量標(biāo)準(zhǔn)：忠誠(chéng)度 凈推薦值 (NPS) 是一項(xiàng)只有一個(gè)問(wèn)題的簡(jiǎn)單調(diào)查。你問(wèn)你的用戶，“你有多大可能把我們的產(chǎn)品推薦給朋友或同事，從 1 到 10 分？”。以 9 或 10 分回答的人被稱為“發(fā)起人”。那些以 7 或 8 分回答的人被稱為“被動(dòng)”。以 0 到 6 分回答的人被稱為“批評(píng)者”。NPS 分?jǐn)?shù)是通過(guò)從推薦者的百分比中減去批評(píng)者的百分比來(lái)計(jì)算的。
NPS 是一種向用戶提供反饋的快速方式?；旧希@只是一個(gè)問(wèn)題。同時(shí)，它缺乏任何定制，如果不提出后續(xù)問(wèn)題，很難理解為什么某個(gè)特定的人提供了“7”分。另一個(gè)缺點(diǎn)是 NPS 需要大樣本量。

客戶滿意度評(píng)分 (CSAT)
衡量標(biāo)準(zhǔn)：滿意度、忠誠(chéng)度 CSAT 將告訴您客戶對(duì)特定交互或整體體驗(yàn)的滿意度。CSAT 以問(wèn)卷或在線調(diào)查的形式收集。與衡量客戶對(duì)您品牌的整體忠誠(chéng)度的 NPS 不同，CSAT 衡量客戶對(duì)您產(chǎn)品特定部分的滿意度。這種方法的問(wèn)題在于，并非所有用戶都愿意花時(shí)間填寫調(diào)查表。

用戶留存率
衡量標(biāo)準(zhǔn)：忠誠(chéng)度用戶留存率是在給定時(shí)間段內(nèi)與您在一起的用戶的百分比。該指標(biāo)可以告訴您您的保留策略是否有效。要計(jì)算用戶留存率，需要從期末的用戶數(shù)中減去一個(gè)時(shí)期內(nèi)獲得的用戶數(shù)，再除以期初的用戶數(shù)。

系統(tǒng)可用性量表 (SUS)
衡量標(biāo)準(zhǔn)：滿意度、忠誠(chéng)度 系統(tǒng)可用性量表 (SUS) 是您為評(píng)估產(chǎn)品的可用性（用戶完成他們想做的事情的難易程度）而提出的一組問(wèn)題。它由 10 到 12 個(gè)陳述組成，用戶需要按照從非常不同意到非常同意的等級(jí)對(duì)這些陳述進(jìn)行評(píng)分。
SUS 的優(yōu)點(diǎn)在于它需要相對(duì)較小的樣本量。

那么在研究工作中我們到底應(yīng)該選擇哪些指標(biāo)呢？ 答案是，并沒(méi)有適用于每個(gè)項(xiàng)目的通用指標(biāo)。這就是為什么您在選擇指標(biāo)時(shí)需要做的第一件事是了解您的業(yè)務(wù)模型和您的組織制定的KPI指標(biāo)。了解對(duì)您的業(yè)務(wù)底線有重大影響的因素，并選擇指標(biāo)來(lái)幫助您理解這一點(diǎn)。

其次，始終將選定的指標(biāo)與設(shè)計(jì)決策聯(lián)系起來(lái)，將幫助您跟蹤隨時(shí)間的變化并針對(duì)迭代進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，您將能夠看到您的設(shè)計(jì)決策是否按預(yù)期工作。

最后但并非最不重要的一點(diǎn)是，請(qǐng)記住，數(shù)據(jù)只能說(shuō)明部分情況。它可以告訴你發(fā)生了什么，但不能告訴你為什么會(huì)發(fā)生。因此，必須進(jìn)行定性研究，例如用戶訪談和上下文調(diào)查，以了解為什么會(huì)發(fā)生某些事情。當(dāng)您將 UX 指標(biāo)與定性研究結(jié)合起來(lái)時(shí)，將幫助您更全面地了解產(chǎn)品的性能。