什么是峰終定律？其背后的邏輯規(guī)律是什么？

什么是峰終定律
就是在一段體驗(yàn)里的最高潮/低谷部分的體驗(yàn)和終止時(shí)的體驗(yàn)，將決定你在這段體驗(yàn)里的總的感受，而在其他時(shí)間段里的體驗(yàn)不再重要，往大了說這就是人類這個(gè)物種運(yùn)行的規(guī)律，利用人性規(guī)律去設(shè)計(jì)產(chǎn)品就能控制住大部分用戶。



諾貝爾獎獲得者，心理學(xué)家DanielKahneman，發(fā)現(xiàn)人類記憶由兩個(gè)因素決定：高峰(高潮/低谷)時(shí)和終止時(shí)的體驗(yàn)，即峰終定律(Peak-EndRule)。這個(gè)法則是基于潛意識來總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的特征：對某件事的經(jīng)歷后，所能記住的只是經(jīng)歷的高峰和終點(diǎn)，至于其他經(jīng)歷過程中的好與壞的比重幾乎不會寫入記憶，這就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”，MOT是服務(wù)世界中最具震撼力和影響力的管理概念和行為模式。

峰終定律的應(yīng)用
說到峰終定律不得不提到宜家家居，最被人扣病的就是路太繞了，包括羅永浩也吐槽過宜家店內(nèi)的路線設(shè)計(jì)像是迷宮一樣，而且消防設(shè)施太少，如果遇到火情難以想象，即使遇到火情將嚴(yán)重到“災(zāi)難級別”的宜家，卻成為口碑享譽(yù)全球的家居大賣場，甚至上升到旅游目的地。



其實(shí)宜家的購物路線就是基于“峰終定律”設(shè)計(jì)的。雖然它有一些不好的體驗(yàn)，比如，比如店員很少，顧客經(jīng)常得不到幫助；商場路線復(fù)雜，哪怕只買一件家具也需要走完整個(gè)商場；衛(wèi)生間較少且有點(diǎn)不易找尋；還要排長隊(duì)結(jié)賬等等。但是它的峰終體驗(yàn)是好的，它的“峰”就是過程中的小驚喜，比如便宜又好用的掛鐘、實(shí)用又高效的展區(qū)、美味又好吃的食物；它的“終”就是出口處只賣1塊錢的甜筒，在購物結(jié)束之前，吃一個(gè)美味便宜的冰激淋，什么樣的糟糕體驗(yàn)都煙消云散了。所以對營銷和企業(yè)，制造峰終的難忘瞬間至關(guān)重要。一個(gè)品牌，不能做到十全十美，但是擊中用戶的“爽點(diǎn)”，可以模糊掉其他不足，那正是體驗(yàn)的正向波峰最高點(diǎn)。



事實(shí)上，宜家的購物路線就是以“峰終定律”為基礎(chǔ)而打造的。盡管宜家有一些不好的體驗(yàn)，例如，店員很少，顧客常常得不到幫助；商場線路復(fù)雜，即使是買一件家具也要走過整個(gè)商場；廁所少，有點(diǎn)不易找；排隊(duì)結(jié)賬慢；等。但其峰頂?shù)捏w驗(yàn)是美好的，其峰頂?shù)捏w驗(yàn)是過程中的一些“小驚喜”，比如便宜實(shí)用的掛鐘，情調(diào)精美的小蠟燭，美味可口的瑞典食品；到了“終點(diǎn)”，在出口便宜的冰激凌，在購物結(jié)束前，能吃上美味廉價(jià)的冰激淋，使人愉悅，過程中那些糟糕的體驗(yàn)就淡忘了，更何況是N個(gè)月后，顧客只記得設(shè)計(jì)美觀的小蠟燭，好吃的瑞典美食和冰激凌，得出宜家整體給人一種品質(zhì)和設(shè)計(jì)感強(qiáng)的家居品牌。

所以如果您的品牌或者產(chǎn)品資源有限，或受制于大環(huán)境/規(guī)律的影響，沒辦法兼顧到所有（也沒必要兼顧所有），那就在峰值和終點(diǎn)上做文章，加強(qiáng)他們，把有限的資源都放在打造峰值體驗(yàn)，將峰值推向最高點(diǎn)。