用戶體驗(yàn)度量模型，Google HEART框架模型

Google HEART框架模型簡(jiǎn)介：
通常在小范圍內(nèi)衡量用戶體驗(yàn)好壞相對(duì)容易，這是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的日常工作。您可以觀察用戶、與他們交談、向他們提問(wèn)等并獲得快速反饋。谷歌的研究團(tuán)隊(duì)指出，雖然小規(guī)模的框架很常見(jiàn)，但通過(guò)自動(dòng)化的方式來(lái)衡量大規(guī)模的體驗(yàn)卻沒(méi)有合適的框架為之使用。因此，Google HEART框架模型則是專門(mén)針對(duì)這種測(cè)量而生的。

Google HEART框架模型從：
1、Happiness（愉悅度）
2、Engagement（參與度）
3、Adoption（接受度）
4、Retention（留存度）
5、Task success（任務(wù)完成度）
這五個(gè)維度來(lái)度量一個(gè)產(chǎn)品是否有好的用戶體驗(yàn)，適用于完整的產(chǎn)品或產(chǎn)品中的某項(xiàng)具體功能。


1、Happiness（愉悅度）
這是衡量態(tài)度或滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。您最有可能通過(guò)某種用戶調(diào)查記錄對(duì)大型項(xiàng)目的滿意度。報(bào)告中引用的一個(gè)例子表明，變化會(huì)影響幸福感，而變化后最初的幸福感下降并不一定會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)期影響。與所有指標(biāo)一樣，愉悅度是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的主觀感受，對(duì)指標(biāo)的長(zhǎng)期觀察將為項(xiàng)目決策提供更好的數(shù)據(jù)支撐。

2、Engagement（參與度）
這是衡量用戶自愿與產(chǎn)品交互的程度，這對(duì)于企業(yè)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)糟糕的指標(biāo)，因?yàn)槭褂媚Ｊ街袥](méi)有可選元素。如果你必須做一份工作；你必須完成這項(xiàng)工作——無(wú)論你是否喜歡你正在使用的工具。此類別中的測(cè)量可能會(huì)檢查使用的規(guī)律性、使用的強(qiáng)度或一段時(shí)間內(nèi)的整體交互水平，正確的指標(biāo)因產(chǎn)品而異。例如，例如訪問(wèn)頻次評(píng)判維度的指標(biāo)為日活（DAU）、周活（WAU）、月活（MAU）等。

3、Adoption（接受度）
接受度定義為特定時(shí)間范圍內(nèi)的新用戶增量。這是衡量您在吸引新業(yè)務(wù)方面的成功程度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。有人可能會(huì)爭(zhēng)論，而且我們當(dāng)然可以看到，這與其說(shuō)是衡量用戶體驗(yàn)，不如說(shuō)是衡量客戶體驗(yàn)。 當(dāng)然，有一個(gè)強(qiáng)有力的案例表明，大部分采用不會(huì)取決于用戶體驗(yàn)，而是取決于銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。完全有可能在短時(shí)間內(nèi)對(duì)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行大量投資可以克服用戶體驗(yàn)問(wèn)題。然而，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看——糟糕的用戶體驗(yàn)可能會(huì)在新用戶閱讀評(píng)論并與朋友、同行等談?wù)摦a(chǎn)品時(shí)阻止他們。 在這方面，我們認(rèn)為最好保持謹(jǐn)慎，如果您正在衡量接受度，您可能希望與銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)分享一些功勞；除非你想在他們和你公司的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)之間制造很多不好的感覺(jué)。

4、Retention（留存度）
留存度是將現(xiàn)有用戶保留 x 時(shí)間的問(wèn)題。對(duì)于具有長(zhǎng)期效用的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這可能是一個(gè)不確定的時(shí)間。但是，您可能需要查看其他時(shí)間尺度，以確定從服務(wù)中退出最明顯的位置，以便您可以解決導(dǎo)致退出的產(chǎn)品UX問(wèn)題。例如次日留存率、7日留存率、14日留存率、30日留存率、一個(gè)季度留存率、一年留存率，都是完全合理的時(shí)間間隔，您可以證明與您的業(yè)務(wù)相關(guān)的任何其他時(shí)間間隔也是如此。 當(dāng)您推出新版本或?qū)δ艿墓ぷ鞣绞竭M(jìn)行重大更改時(shí)，留存度指標(biāo)都將很有價(jià)值。

5、Task success（任務(wù)完成度）
最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)“任務(wù)完成度”可以分解為更細(xì)微的部分。您可能想要檢查在任何給定任務(wù)上花費(fèi)的時(shí)間（可以改進(jìn)流程嗎？）或特定任務(wù)開(kāi)始后成功完成的百分比（例如結(jié)帳流程或注冊(cè)流程）。例如完成效果可以通過(guò)任務(wù)完成率來(lái)度量。任務(wù)完成效率可以指用戶完成一個(gè)預(yù)先設(shè)置的任務(wù)的時(shí)間總和。操作錯(cuò)誤可以用錯(cuò)誤率來(lái)衡量。建議進(jìn)行遠(yuǎn)程可用性測(cè)試、A/B測(cè)試和基準(zhǔn)測(cè)試研究來(lái)大規(guī)模測(cè)量。

最后，HEART框架是一個(gè)有用的框架，因?yàn)楹?jiǎn)單易懂。這使得跨團(tuán)隊(duì)交流選擇它的原因變得容易。雖然該框架可能是為大型項(xiàng)目設(shè)計(jì)的；也沒(méi)有什么可以阻止它在較小的項(xiàng)目上實(shí)施——只是用于數(shù)據(jù)收集的方法可能會(huì)有所不同。