高效切入重點(diǎn)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)指標(biāo)快速指南

用戶體驗(yàn)指標(biāo)是顯示您的產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略是否有效的指標(biāo)，設(shè)計(jì)隨時(shí)間的變化，并查看您的產(chǎn)品在動(dòng)態(tài)方面的表現(xiàn)。 UX 指標(biāo)的數(shù)量在不斷增長，諸如“哪些指標(biāo)對(duì)我的項(xiàng)目最有價(jià)值？”之類的問題不斷涌現(xiàn)。 在本文中，我們將討論用戶體驗(yàn)指標(biāo)的真正含義，定義兩類指標(biāo)并回顧最常見的指標(biāo)類型。

什么是設(shè)計(jì)指標(biāo)？
指標(biāo)是您收集和分析的定量數(shù)據(jù)，并希望基于此分析做出更好的設(shè)計(jì)決策。兩類用戶體驗(yàn)指標(biāo)值得一提的是，產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域的指標(biāo)大多是營銷導(dǎo)向的，而不是體驗(yàn)導(dǎo)向的。他們可以告訴你最近的營銷活動(dòng)在銷售數(shù)量方面有多成功，但不能告訴你用戶體驗(yàn)有多好。我們嘗試只使用最常見的用戶體驗(yàn)指標(biāo)（盡管有時(shí)很難區(qū)分用戶體驗(yàn)指標(biāo)和營銷指標(biāo)）?？梢远x兩類指標(biāo)——行為（用戶做什么）和態(tài)度（用戶說什么）。

行為指標(biāo)
行為指標(biāo)告訴您用戶如何與您的產(chǎn)品交互以及他們?cè)诖诉^程中遇到的問題。下面提到的大多數(shù)行為指標(biāo)都與可用性（易用性）相關(guān)。良好的可用性是用戶體驗(yàn)不可或缺的一部分，因?yàn)楫?dāng)用戶無法在您的產(chǎn)品中完成他們的目標(biāo)時(shí)，他們會(huì)迅速找到替代解決方案?？梢栽趯?shí)驗(yàn)室可用性測(cè)試期間或使用分析工具收集行為指標(biāo)。

任務(wù)時(shí)間
任務(wù)時(shí)間是用戶花在執(zhí)行特定活動(dòng)上的時(shí)間，通常是一個(gè)絕對(duì)數(shù)字（秒、分鐘、小時(shí)）。該指標(biāo)非常適合以任務(wù)為中心的活動(dòng)，用戶的目標(biāo)是盡可能高效地完成某件事。例如，對(duì)于在線購物體驗(yàn)，您可以跟蹤用戶提交新訂單所花費(fèi)的時(shí)間。

平均會(huì)話時(shí)長
平均會(huì)話時(shí)長是衡量用戶參與度的一個(gè)很好的指標(biāo)。通常，用戶在您的應(yīng)用中花費(fèi)的時(shí)間越多，他們的參與度就越高，他們就越喜歡您提供的體驗(yàn)。對(duì)于社交媒體應(yīng)用，它可以是用戶在應(yīng)用中花費(fèi)的平均時(shí)間。

放棄率
放棄率是放棄購買嘗試的次數(shù)與發(fā)起交易總數(shù)的比率。該指標(biāo)與在線購物體驗(yàn)特別相關(guān)，因?yàn)楦叻艞壜士梢詮?qiáng)烈表明您的結(jié)賬體驗(yàn)存在問題。

錯(cuò)誤率
用戶錯(cuò)誤率是在完成任務(wù)時(shí)犯錯(cuò)誤的用戶數(shù)。例如，用戶可能不小心選擇了錯(cuò)誤的操作或嘗試在聯(lián)系表中輸入數(shù)據(jù)但未成功。大多數(shù)時(shí)候，錯(cuò)誤與可用性問題密切相關(guān)。您可以通過將出錯(cuò)的嘗試次數(shù)除以總嘗試次數(shù)來計(jì)算錯(cuò)誤率。您的許多用戶遇到的問題都非常適合解決。這就是為什么該指標(biāo)可以幫助您確定產(chǎn)品中用戶正在努力解決的問題的原因。


態(tài)度指標(biāo)
態(tài)度指標(biāo)將告訴您用戶如何看待您的產(chǎn)品。態(tài)度指標(biāo)包括采用率（人們使用哪些功能？）、滿意度（您的用戶喜歡您的產(chǎn)品嗎？）、可信度（您的用戶信任您的服務(wù)嗎？）和忠誠度（您的用戶是否打算再次使用您的服務(wù)？）。 每日/每月活躍用戶 (DAU/MAU) 測(cè)量：忠誠度 有多少人每天/每周/每月使用您的產(chǎn)品。跟蹤 DAU 和 MAU 可以幫助您衡量用戶保留率。良好的留存趨勢(shì)是活躍用戶數(shù)高于新用戶數(shù)。 DAU/MAU 比率，也稱為粘性，是每天與您的產(chǎn)品互動(dòng)的每月活躍用戶的比例。如果您的比率為 50%，則表示您的用戶在 30 天內(nèi)有 15 天與您的產(chǎn)品互動(dòng)。

凈推薦值 (NPS)
測(cè)量：忠誠度 凈推薦值 (NPS) 是一項(xiàng)只有一個(gè)問題的簡單調(diào)查。你問你的用戶，“你將我們的產(chǎn)品推薦給朋友或同事的可能性有多大？從 1 到 10 打分？”。那些給出 9 分或 10 分的人被稱為“推薦者”。那些回答得分為 7 或 8 的人被稱為“被動(dòng)”。那些給出 0 到 6 分的人被稱為“詆毀者”。NPS 分?jǐn)?shù)是通過從推薦者的百分比中減去批評(píng)者的百分比來計(jì)算的。

客戶滿意度得分 (CSAT)
測(cè)量：滿意度、忠誠度 CSAT 會(huì)告訴您客戶對(duì)特定交互或整體體驗(yàn)的滿意度。CSAT 以問卷或在線調(diào)查的形式收集。與衡量客戶對(duì)您品牌的整體忠誠度的 NPS 不同，CSAT 衡量客戶對(duì)您產(chǎn)品特定部分的滿意度。這種方法的問題在于，并非所有用戶都愿意花時(shí)間填寫調(diào)查表。

用戶留存率
測(cè)量：忠誠度用戶留存率是指在給定時(shí)間段內(nèi)留在您身邊的用戶百分比。該指標(biāo)可以告訴您您的保留策略是否有效。計(jì)算用戶留存率，需要用期末用戶數(shù)減去一段時(shí)期內(nèi)獲取的用戶數(shù)，再除以期初用戶數(shù)。

系統(tǒng)可用性量表 (SUS)
測(cè)量：滿意度、忠誠度 系統(tǒng)可用性量表 (SUS) 是您提出的一組問題，用于評(píng)估產(chǎn)品的可用性（用戶完成他們想做的事情的難易程度）。它由 10-12 條陳述組成，用戶需要按照從強(qiáng)烈不同意到強(qiáng)烈同意的等級(jí)對(duì)這些陳述進(jìn)行評(píng)分。SUS 的優(yōu)點(diǎn)在于它需要相對(duì)較小的樣本量。

我應(yīng)該為我的項(xiàng)目選擇哪些指標(biāo)？

首先其實(shí)沒有適用于每個(gè)項(xiàng)目的通用指標(biāo)集。這就是為什么在選擇指標(biāo)時(shí)需要做的第一件事是了解您的業(yè)務(wù)模型和組織跟蹤的 KPI。了解對(duì)您的業(yè)務(wù)底線有重大影響的因素并選擇指標(biāo)來幫助您了解這一點(diǎn)。

其次，始終將選定的指標(biāo)與設(shè)計(jì)決策聯(lián)系起來，將幫助您跟蹤隨時(shí)間的變化并針對(duì)迭代進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試。您將能夠看到您的設(shè)計(jì)決策是否按預(yù)期工作。

最后但并非最不重要的一點(diǎn)是，請(qǐng)記住數(shù)據(jù)只能說明部分情況。它可以告訴您發(fā)生了什么，但不能告訴您為什么會(huì)發(fā)生。因此，必須進(jìn)行定性研究，例如用戶訪談和上下文查詢，以了解為什么會(huì)發(fā)生某些事情。當(dāng)您將用戶體驗(yàn)指標(biāo)與定性研究結(jié)合起來時(shí)，它將幫助您更全面地了解產(chǎn)品的性能。