理解用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)規(guī)劃，以免成讓體驗(yàn)成為偽需求

如果企業(yè)家在談?wù)撔袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)或企業(yè)/產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)總是提到要怎么怎么做好用戶體驗(yàn)，基本可以判斷這個(gè)人不懂公司業(yè)務(wù)，或者不了解情況。

我們?cè)谝郧暗暮芏喙窘o同事們進(jìn)行內(nèi)部訓(xùn)練時(shí)，不要以用戶體驗(yàn)為名義，隱瞞核心能力不足成本的不足。

我們先生存下來(lái)，解決60分以下的問(wèn)題，完了再去解決后再考慮60分以上的問(wèn)題。

那么用戶體驗(yàn)是什么呢？大體有三點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

第一，用戶體驗(yàn)是有代價(jià)的，這是科學(xué)合理的。

其次，用戶體驗(yàn)是長(zhǎng)期持續(xù)投入的事情，不要指望短期內(nèi)會(huì)有效果

最后，不要神話用戶體，不要生套方法論。

亞馬遜的貝索斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)用戶體驗(yàn)第一，亞馬遜在納斯達(dá)克泡沫破滅之前融入了大量的錢(qián)，支持發(fā)售前后的n年損失。和亞馬遜同期重視用戶體驗(yàn)的同類公司，因?yàn)殄X(qián)燃燒而退出了比賽。

亞馬遜有很多廣為流傳的體驗(yàn)細(xì)節(jié)服務(wù)，例如，消費(fèi)者不滿意退貨服務(wù)，退款服務(wù) 等...

但是亞馬遜的成功是靠這些細(xì)節(jié)么？毫無(wú)疑問(wèn)，亞馬遜之所以成功，是因?yàn)樗_(kāi)創(chuàng)并證明了讓消費(fèi)者獲得更多利益的新型分銷模式。新的分銷模式之所以能夠成立，是因?yàn)樗纳虡I(yè)模式符合成本更低、效率更高的零售本質(zhì)。

失敗的公司，雖然模式和亞馬遜一樣，但供應(yīng)鏈和成本管理這些零售的本質(zhì)明顯不如亞馬遜，商業(yè)模式不是WORK，所以不能融入更多的錢(qián)，即使產(chǎn)品/網(wǎng)站 表面的用戶體驗(yàn)和亞馬遜一樣好。

好的公司在解決自己的問(wèn)題的同時(shí)，提高了一箭雙雕的用戶體驗(yàn)。

例如，JD建造了數(shù)百個(gè)倉(cāng)庫(kù)，給消費(fèi)者帶來(lái)利益的是很多城市實(shí)現(xiàn)了當(dāng)天的到達(dá)和次日的到達(dá)，當(dāng)時(shí)建造這些倉(cāng)庫(kù)的最初目的是為了解決干線成本高和大物品損失的問(wèn)題。

今天JD的系統(tǒng)比當(dāng)時(shí)先進(jìn)復(fù)雜無(wú)數(shù)倍，今天也一定會(huì)談?wù)撚脩趔w驗(yàn)，今天的JD 物流有多快？JD無(wú)人機(jī)也造出來(lái)了，這些對(duì)JD當(dāng)然是最佳且必要的。但這是萬(wàn)里長(zhǎng)征從第一步出發(fā)，萬(wàn)里長(zhǎng)城從第一磚開(kāi)始奠基。讓JD突破包圍后居上的是朋友商務(wù)的采購(gòu)隊(duì)伍，讓JD每年增加300%，以低價(jià)格擁有合理的毛利供應(yīng)鏈能力的JD建立競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻是成本合理的211日兩次發(fā)送。

把JD這十幾年分成前后兩個(gè)階段，后半部分繼續(xù)投入建設(shè)的話，前半部分不能集中精力跑省字。

總之，好的產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)取決太多維護(hù)，是一件機(jī)器龐大和復(fù)雜的事情，所以在做好用戶體驗(yàn)前一定要明確產(chǎn)品定位，花粉好戰(zhàn)略階段，制訂好產(chǎn)品從營(yíng)銷到互動(dòng)的策略，以免成讓用戶體驗(yàn)成為偽需求。